吉祥航空95520客户服务中心，对抗台风“灿鸿”纪实

“您好，这里是吉祥航空客户中心，请问有什么可以帮您吗？……”

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    2015年7月11日，最大风力17级的第9号超强台风“灿鸿”登陆我国浙江沿海。7月10日至11日，长三角地区的进出港航班被大量取消。7月11日，台风中心逼近上海。自11日凌晨始，当天的航班被陆续的取消。上午时分，受台风影响，上海虹桥浦东两机场约有700余个班航班取消，吉祥航空11日当天共有一百多个航班受到影响。超强台风给旅客的出行，工作和生活带来了的严重影响。而此时，作为吉祥航空与旅客沟通的桥梁，95520服务热线肩负着沉甸甸的疏导沟通重任。

    7月11日，吉祥95520单日呼入量创历史新高

    7月10日下午时分，随着AOC不断的根据天气、航路情况进行预判，取消并调整了10日下午及11日航班后，呼叫中心的电话量开始急剧上升。客户中心立即根据暑运方案立即落实启动应急预案，加强话务趋势监控，做好应对准备；连夜通知安排次日休息的客服专员进场加班，上班的员工提前到岗，加班覆盖率达100%。为了每一位还在旅途中、或者即将踏上旅途的旅客能及时了解到最新航班动态以及后续安排。呼叫中心的员工放弃了下班回家的时间，忘记了其实今天是周末。坚持加班加点，通宵达旦。确保了更多的旅客能打通电话，解答相关咨询。

    7月11日台风“灿鸿”降临，95520服务热线的“热度”愈加高位运行，在接到通知上海二场所有进出港航班取消后，时段呼入量最高达到7687通/小时，短短4小时的呼入量达到了24000通，11日单日呼入量47294通，单这一天就相当于正常情况下客户中心9天的呼入总量，并因此创下了95520当日呼入量新的历史高度。

    坐席人员连续满负荷工作，保持白天高峰全时段的全席开放，小时接听量被一次次刷新，达到了历史最高点。全体员工上至经理下至值班主任及座席人员，每个人都冒着风雨赶来救急，面对延时加班没有人叫苦叫累，毫无怨言。

  为“吉祥精神”骄傲而喝彩

    为了向旅客及时告知航班信息，安抚好旅客情绪，做好旅客客票签转、保护，退票等各项应急服务工作，95520客户中心的全体客服怀着对旅客的满腔热情，克服急躁情绪，发扬连续工作不休息的服务精神，一丝不苟地做好疏导、解释工作。一个个致歉声，一句句安抚声此起彼伏。而为了能及时接起每一位旅客来电，所有客服专放弃正常就餐时间，只能在结束一个电话的空隙时，拨上一口已经放凉的盒饭，又迅速的接听下一个旅客来电。为了减少上厕所的次数，更是不敢多喝一口水。

    7月10至12日，所有客服专员平均工作时长为30小时，甚至更有同事不眠不休，连续24小时奋战在客服一线，在短暂休息几个小时后，又重新回到工作岗位。11日当天，吉祥航空商务部领导多次亲临座席现场关心慰问员工，提供配餐，食物等支持。每个人仿佛都拧成了一股绳，劲往一处使，争取尽力接通每一个旅客来电。

    全体客服的工作人员时刻牢记“客户中心，中心客户”的服务宗旨，在特殊的日子里，在平凡的岗位上默默耕耘，为所有旅客的顺利出行，奉献着自己的力量。

    抗击台风，让我们看到了吉祥人的英姿风采、让吉祥人彼此手拉手走的更近，让我们为自己是吉祥航空的一员而感到骄傲与自豪。奋战暑运90天，未来的挑战还有很多很多，我们在路上，期待您的支持与肯定！